新聞（wén） | 315不僅是企業公關的一次大考

       又是一年315，又有老百姓津津（jīn）樂道的315晚會。然而，業內卻戲稱，315晚會就是辦給各個企業（yè）老總（zǒng）和公（gōng）關部看的。進入3月份，公關（guān）總監們就開始（shǐ）千方百計（jì）打聽今年自己的公司有沒有“上榜（bǎng）”，315當晚，他們緊張地守（shǒu）在電視機前，如果被點名就立即開始危機公（gōng）關，如（rú）果沒被點名（míng）就慶幸又平安度過一年，洗洗睡覺。隻留下第二天老百姓們照例對晚（wǎn）會上被曝光的企業和產（chǎn）品義憤填膺。

        但是，剩下的364天呢？這些侵害消費者權益的產品和行為就不存在嗎？回（huí）答是同樣存在，隻是不（bú）那（nà）麽引人關（guān）注。因為消費者權益受到侵害後，投訴（sù）渠道不夠暢（chàng）通（tōng）。

        我國的（de）消費投訴電話是（shì）12315。國家工（gōng）商總（zǒng）局局長張茅曾透露，調查顯示隻（zhī）有70%的城市居民知（zhī）道“12315”。有個部級領導買的商品出了問題，不知道（dào）怎麽辦，找到張茅，才知道（dào）是工商（shāng）總局管消費投訴。

        而（ér）且（qiě），12315投訴電話推廣了這麽多年，有一個問題始終沒有（yǒu）解決，就是（shì）熱線（xiàn）太熱，打（dǎ）不進去。張茅自己也承認，工商係統內部檢查12315的（de）時候也打不通。現在統計12315投訴總量的時候，工商部門其實對數據也“發虛”，因為有些（xiē）投訴相關部門並沒（méi）有接到。

        為了解決這個問題，去年3月份，工商總局建設（shè）了12315第一期互聯網平台並正式開通。隻要（yào）關注微信12315公眾號，就可以網絡投訴。上線僅9個月（yuè），網絡（luò）平台就解（jiě）決了38萬件投訴，效（xiào）率非常高。

        不過，這套係（xì）統還有待改（gǎi）進升級。比如，同電話一樣，投訴時消費者需要提供（gòng）商家名稱或者統一社會信用代碼，但消費者往往很少記得（dé）商家的準確名稱。而且，有的洗衣店、小飯館根（gēn）本沒（méi）有證照，在工（gōng）商的市場主體係統裏查不到，無從投訴。

        這些問題（tí），把消費（fèi）者攔在了投訴的大門外（wài）。怎麽解決？首先還是（shì）應該借助（zhù）技術力量。據了解，工商總局即將上（shàng）線（xiàn）二期互聯網投訴平台，將增加電子地圖功能，消費者（zhě）點擊購買地點後，工商（shāng）係統將通過大數（shù）據，在線處理（lǐ）舉報。

        其次，相關管理部門要切實承擔（dān）起市場監督作用，及時處理投訴信息，依法處理不（bú）法商（shāng）家。

        第三（sān），還要盡可能地把消費者的投訴變成強有（yǒu）力的威懾。比如，繼續推進企業投訴公（gōng）示試點，將企業被（bèi）投（tóu）訴的情況經由全（quán）國企業信用信息公示係統公（gōng）示。以後消費（fèi）者在（zài）購買產（chǎn）品或選擇服務時，可以提前（qián）查詢。如果發現這個商家有多次被投訴的經（jīng）曆，或者是解決投訴特別不（bú）給力，就（jiù）要多留（liú）個心眼。同時（shí），還（hái）要發揮媒體的作用，及時曝光這些（xiē）被投訴的（de）企業（yè）和商家，讓全（quán）社會共同監督。

         總之，消費者權益保護不該隻是企業公關（guān）在315當天的（de）一（yī）次大考，應該成為所有商家時時敬畏的一條準則。

      
--文章來源：經濟晚報

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